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突出重点 加强联动 推动行业自治

——上海市工商局强化服务领域消费维权工作综述

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发布时间:2018-05-16 09:42 来源:
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编者按
  
当前,以服务业为主的第三产业在国民经济中的占比越来越高,重要性日益凸显,我国已经进入服务业占主导的经济增长阶段。随着人民群众对美好生活需求的日益增长,旅游、文化、健康、体育、养老等服务业正蓬勃发展,但服务领域消费纠纷也日益增多,相应的消费维权工作尚显乏力。有数据显示,在消费维权领域,存在着三强三弱的现象:商品消费维权强,服务消费维权弱;商品消费维权中质量维权强,其他弱;质量维权中抽检强,其他弱。
  大市场体制下,新消费需求不断增加,服务维权领域突出问题不断,贯彻落实《消法》,强化服务领域消费维权,保护消费者合法权益,为服务业健康发展营造良好发展环境,需要各地工商、市场监管部门的高度重视与投入,服务领域消费维权工作大有可为。
  从今日起,本报将陆续编发各地经验做法,以促进此项工作更好地开展。
  这是一片可深耕的土地。

  2015年国务院发布《关于加快发展生活型服务业促进消费结构升级的指导意见》,推动生活消费方式由生存型、传统型向发展型、现代型、服务型转变,由物质消费向服务消费转变,为扩大消费需求、拉动经济增长、优化经济结构提供了重要支撑。
  近年来,上海市工商局按照原国家工商总局关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见,以落实《消法》《上海市消费者权益保护条例》和《侵害消费者权益行为处罚办法》为抓手,结合红盾质量维权行动,积极强化服务领域消费维权工作。

强化案件办理 规范服务领域侵权行为
  一是以“最终解释权”“概不退换”“概不负责”等典型的不公平格式条款为重点,聚焦旅游、健身、餐饮、汽车销售等服务行业,持续加强监管执法。2016年以来,该局查处利用格式条款、通知和告示等侵害消费者权益案件624件。
  二是结合投诉举报处理工作,积极查处故意拖延或者无理拒绝消费者提出的修理、重作、更换、退货等要求的案件。如查处京东平台内山业(上海)商贸有限公司拒不履行计算机附件保修义务的故意拖延案。
  三是依托新法新规,积极查处虚假或者引入误解的宣传、欺诈消费者、强制交易等典型消费侵权案件。2017年,上海市工商局直接适用《消法》《上海市消费者权益保护条例》等查处消保类案件619件。如在理财服务、零售服务等领域,查处系列非法收集使用消费者个人信息案件,取得较好的社会效果。

依托商品抽检 推动服务领域商品监管
  近年来,上海市工商局不断延伸商品质量抽检触角,将质量抽检工作延伸至宾馆服务、汽车维修服务等消费者关注的重点服务行业,对宾馆使用三小件(肥皂、牙膏、沐浴液),汽车维修行业使用的防冻液、刹车片、车灯、用蓄电池等汽车配件商品进行抽检,共抽查相关服务业经营者160户次,抽检相关商品304批次,发现不合格商品32批次。通过查处服务业经营者提供不合格商品的行为,促进了服务质量的提升。
  2017年,上海市工商局根据消费者通过手机APP购买汽车保养服务的情况,首次试点开展手机APP抽检,对途虎养车、乐车邦等O2O企业通过手机APP销售及提供的机油等产品开展质量抽检。今年,该局还将针对定制服务等消费热点,拟对服务业经营者提供的定制衬衫、西装、旗袍,健身馆定制销售的羽毛球、球拍等商品进行质量抽检。

加强执法协作 开展服务领域专项检查
  服务领域消费维权工作政策性强、涉及面广,上海市工商局注重加强沟通协作、部门联动。
  一是联合打击老年消费领域违法侵权行为。该局联合市食药监局印发《关于深入开展违法推销老年保健食品专项整治工作方案》,加大对保健品体验式销售服务的整治力度,严厉打击违法营销宣传、欺诈销售保健食品、违法发布广告等违法行为。去年9月以来,共查处有关违法案件113件,在市人大组织的老年保健品消费专题执法检查中,获得充分肯定。二是联合整治旅游服务领域的非法“一日游”、欺客宰客等问题。依托旅游市场联席会议机制,进一步强化部门信息互通和执法联动,对涉及欺诈消费者、宰客、酒托等线索以及涉嫌强制交易、敲诈勒索行为,旅游、工商、物价、公安等部门强化信息沟通和抄告,坚持严字当头,加大查处取缔或者吊销执照的力度,严格依法追究刑事责任,持续保持高压态势,有效应对了“天价茶”等舆情事件。三是配合开展对单用途预付卡的规范整治。在商务部门牵头下,该局开展针对美容美发、沐浴行业的“啄木鸟”专项治理行动,累计排摸市场主体(门店)17375家,对涉嫌应备案未备案发卡试点企业开展联合执法,推动了备案市场主体显著增加。四是疏堵结合,规范教育培训服务行业。上海市教育、工商、人力资源等部门齐抓共管,对无照经营机构、有照无教育培训资质的机构、有照有证的机构,通过查处取缔、行政指导、责令整改、规范引导等多种手段分类施策,规范整治近7000家教育培训机构,并配合出台《上海市营利性民办培训机构管理办法》等系列管理制度,推动建章立制,源头治理。

结合放心消费 推动行业自治企业自律
  2017年,上海市工商局根据总局要求,围绕“诚信兴商品质消费”的主题,积极开展放心消费创建活动,按照“政府主导、企业主体,突出重点、以点带面,补齐短板、夯实基础,推动共治、促进发展”的指导思想,指导基层加强与商务、旅游等部门联动,努力形成“一区一特色”的创建格局。一是突出落实企业主体责任。按照“谁提供服务谁负责”的原则,督促服务领域经营者完善首问负责制度和先行赔付机制;定期公示互联网及相关服务等重点领域重点经营者的投诉信息,倒逼相关服务企业履行消费维权第一责任人的责任;支持、引导投诉集中的企业加入微信平台的投诉处理“绿色通道”,与工商和市场监管部门实现信息互联互通,推动投诉协商和解。二是畅通渠道,提高投诉举报处理效能。出台上海市市场监管投诉举报处理程序规定,建设统一的信息化平台,紧抓“诉转案”工作,提高服务领域投诉举报处理效能。2017年以来,该局处理服务领域投诉举报14万件,集中在互联网及相关服务、预付卡、旅游、教育培训等领域,为消费者挽回经济损失近1亿元,惩罚性赔偿250余万元。三是强化行政指导。该局通过大调研走访、行政约谈、召开新闻通气会、曝光案例等多种手段,引导服务行业组织及经营者,出台服务标准,规范经营行为,提升服务质量,化解服务领域消费维权的突出问题。四是以消费维权联络点为载体,加强消费教育和引导。该局推动全市联络点信息及服务承诺向社会公开,探索开展“星级联络点”创建,在大众点评网等互联网重点服务企业试点开展“网上联络点”建设,推动企业诚信规范经营;将“五进”联络点进一步向行业协会拓展,向迪斯尼等知名景区延伸,发挥协会、企业的自治自律作用。

□沪 闻

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