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本报2018年度全国汽车消费投诉维权座谈会综述

——本报2018年度全国汽车消费投诉维权座谈会综述

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发布时间:2018-03-15 10:02 来源:
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座谈会现场。□本报记者 栗世民/摄


  近年来,随着人民生活水平不断提升,汽车已驶进千家万户。然而,汽车消费的各种“痛点”,影响了消费者的购车、用车体验,为此引发的矛盾和纠纷也越来越多,已经成为全国工商和市场监管部门、消协组织及社会各界关注的热点话题。
  3月9日,由本报组织的2018年度全国汽车消费投诉维权座谈会在北京举办,30余家汽车厂商、二手车交易主体和汽车维修企业的代表齐聚一堂、各抒己见,在新的市场环境下就规范汽车生产厂家和经销商的经营行为以及加强汽车消费维权、更好地维护消费者合法权益等话题进行了深入探讨。

质量是企业的生命线
  今年年初,中国汽车工业协会公布了2017年度我国汽车的产销情况。中国市场汽车产销量分别为2902万辆和2888万辆,同比分别增长3.19%和3.04%,增速比上年分别回落11.27个百分点和10.61个百分点。值得一提的是,中国汽车市场销量再创历史新高,连续9年居全球第一,并超过第二名的美国1164万辆。
  车市的火爆,带来了汽车企业的营收增加。在市场需求急剧增长的情况下,各大汽车厂商纷纷紧抓机遇扩大产能。市场快速扩张的同时,汽车消费问题频发,投诉数量日渐增多。
  据悉,2017年度,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉信息20474条,比2016年增加5227条,增长率为34.3%。中国消费者协会3月12日发布的《2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》显示,汽车产品质量问题主要包括产品性能不达标、发动机异响、驾驶室异味等。
  随着汽车产销量的增加,有关企业如果对存在的质量问题处理不当,直接损害的是消费者的权益,同时也会给这些企业带来经济和名誉上的双重损失。中国消费者协会副秘书长董祝礼说:“在中国汽车业迅猛发展的良好市场环境下,对于汽车厂商而言,要把产品质量放在第一位,正视消费者投诉的问题,要有态度、有办法、有责任,给消费者提供高品质的产品服务。”
  “对于汽车行业来说,从高速增长向高质量发展的转变,既是对汽车企业提出的更高要求,也是企业自身加快供给侧结构性改革、加快转型升级的内在要求。高质量发展是中国汽车企业未来很长一段时间必须要坚持的。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说,“没有质量,数量再多也是毫无意义、没有价值的。汽车企业过去更关注量的增长的模式必须改变。汽车企业要在更激烈的竞争中求得自身生存和健康发展,必须实现高质量发展,应该提供更高品质的产品和更高质量的服务。”
  陈音江强调,质量是企业的生命线。产品质量好坏,决定着企业占有市场的大小,决定着企业经济效益的高低,决定着企业能否在激烈的市场竞争中生存和发展。企业要想将产品打入国际市场,参与国际市场竞争,其前提条件就是要有过硬的产品质量。只有高质量发展,打造国有品牌,才能够形成国际化的品牌。只有产品打入国际市场,我国才能真正进入世界汽车强国行列。

诚信是企业立业之本
  “人无信不立,企无信则衰”。诚实守信是企业实现基业常青、打造百年老店的基础。把诚信放在什么位置,决定着企业的经营高度,决定着其能否长盛不衰,永续经营。
  目前,在我国汽车行业,缺乏诚信的行为仍随处可见。如对车辆的性能、技术、配置进行虚假宣传,以次充好,故意诋毁竞争对手等。从某种意义上讲,加强信用体系建设是汽车市场健康发展的前提。
  中国汽车维修行业协会汽车信息工作委员会秘书长张学辉认为,从消费者来看,越来越多元化、个性化的需求,对汽车企业诚信以及服务质量有了更高的要求。因此,他希望汽车企业在日常经营中能够增强自身诚信意识,明码标价、不乱收费、不使用假冒伪劣配件,同时完善自身服务的标准和流程,积极解决消费投诉,从根本上保障消费者的合法权益。
  对于诚信,来自不同行业或岗位的人会有不同的理解,但他们都认为诚信是企业实现利润最大化的基础。人人车公司总监王彦斌认为,在信息如此发达的时代,汽车生产厂商或经销商一定要在信息发布上保证诚信。如果对于自己的产品夸大其词,那么消费者就会有上当受骗的感觉,不但你的车卖不出去,企业品牌和企业形象在消费者心里也会大打折扣。鉴于口碑传播的作用,企业不诚信,失去的可能不是一个消费者,而是一群消费者,这种负面作用是不容忽视的。
  近年来,各地工商和市场监管部门加快推进国家企业信用信息公示系统建设与应用,以此促进全社会形成“一处失信,处处受限”的信用约束机制。企业如果存在制售假冒伪劣商品、虚假宣传等违法行为,就会受到处罚,并被列入企业经营异常名录。根据《企业信息公示暂行条例》的规定,工商和市场监管部门对违法企业处罚进行公示,并归集到国家企业信用信息公示系统,势必影响企业的经营与发展。
  “通过信用信息共享,实现各部门对企业的协同监管和联合奖惩,采用信用信息公示实现社会共治,逐步增强企业信用意识,越来越多的企业主认识到失信的严重性和危害性。”工商总局消保局12315工作指导处副处长任冰洁说,“随着联合惩戒机制的不断完善,企业失信的成本会越来越高。”
  “品牌形象很多时候是靠口碑积累而树立起来的。企业失信信息一旦被传播出去,会对企业的口碑产生巨大的影响,甚至会导致企业的市场份额大幅缩水。”广汽三菱汽车有限公司售后服务部部长曹瑞军说,“其实实施联合惩戒提高失信成本对企业来说是好事,会有越来越多的企业往好的方向发展,对整个市场起到净化作用。”

服务是企业发展基石
  与会者一致认为,汽车产品在发展到一定程度之后,同等价位的汽车制造技术已相差不大,所以汽车企业要比拼的不只是技术。未来的汽车市场竞争,很大程度上将是顾客资源的争夺。谁服务做得好,谁就能赢得更多的消费者,赢得了消费者也就赢得了未来。
  数据显示,超过30%的消费者曾有不愉快的汽车售后服务经历,其中维修价格、维修质量、维修及时性问题排在消费投诉前三位。在当前新车型不断涌现、质量和价格差距缩小的情况下,售后服务的优劣直接关系到产品的销售。对于车企来说,要想驾驭未来汽车市场,提高售后服务质量至关重要。
  一些汽车企业反映,售后服务在某种意义上是代表厂家在承担维护消费者合法权益的工作,但一些消费者对汽车商品的特殊性认识不足,把汽车商品与一般商品同等对待,发生消费纠纷时提出的要求过高。“一些消费争议之所以解决不了或导致矛盾激化,相当一部分原因是经营者与消费者之间缺乏信任和充分沟通。”董祝礼说,“在解决汽车消费纠纷问题上,如果通过售后服务使消费者获得圆满的解决方案,投诉量肯定会减少。”
  “汽车产品的特殊性,决定汽车消费具有品牌依赖性,产品后期服务占据汽车消费的大部分,抓住售后服务不仅可以获取更大利润,还能拉大与其他品牌的差距。”在售后服务领域工作了20多年的南京依维柯汽车有限公司服务部高级经理刘俊说,“在汽车界,有这样一句名言,‘第一批车是由销售人员卖出的,此后的车则是由良好的服务卖出的’。服务好现有顾客,形成好的口碑,也是无形的销售,这才是增强产品竞争力、延长生命周期的必由之路。”
  江淮汽车近年来一直致力给客户提供优质的售后服务。“去年我们公司举办了第9届服务技能大赛。通过开展服务技能大赛实现以赛促训,在为全体经销商提供竞赛平台的同时,营造了比学赶超的氛围,提高服务人员的专业技能,从而提升江淮汽车品牌形象。”江淮汽车公司售后服务部高级经理朱前说,“提供一流的维修技术和售后服务,让客户有超值放心的感受,这样才能在激烈的市场竞争中赢得消费者青睐。”

□陈 静

(责任编辑:沈沉)

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