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“三位一体”建机制 餐饮消费零投诉

——甘肃省嘉峪关市打造省级食品安全示范街侧记

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发布时间:2018-04-03 09:36 来源:
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  在打造食品安全示范街工作中,甘肃省嘉峪关市恒基美居水晶餐饮美食街多措并举,通过采取“明厨亮灶”“外置化”、先行赔偿和设立示范店(岗)等一系列举措,不断将餐饮经营“透明化”,将消费投诉率降到最低,实现连续3年餐饮食品行业消费零投诉,探索出一条强化源头监督、大幅减少消费纠纷的新路子,有力地维护了消费者的合法权益。
  2011年3月,嘉峪关市水晶餐饮美食街开业伊始,负责当地辖区的镜铁工商分局就接到一起投诉,消费者肖某反映在美食街牛肉面里“吃出了一只苍蝇”。对于“不明飞行物”如何而来,双方纠缠不清,公说公有理婆说婆有理,执法人员调解很困难,依法起诉又价值太低,耗费时间精力。最后,虽然店家退赔了牛肉面款,向消费者道歉,但双方对处理结果都不十分满意。
  随着美食街的运营,消费投诉量呈现上升趋势,一时间有消费者投诉羊肉面里没有羊肉、砂锅里吃出头发、火锅店使用地沟油等,五花八门的消费纠纷接踵而来。
  为改变这一状况,将水晶餐饮美食街打造成嘉峪关市一张亮丽的餐饮名片,镜铁工商分局与市场主办方开始共同探索齐抓共管消费维权的新路径。
  从2015年起,在嘉峪关市市场监管局的大力支持下,美食街对餐饮户实施统一招租、统一管理、统一外观装修设计,实行市场监管部门、市场主办方和商户“三位一体”的管理模式,街内所有食品经营单位全部实行“明厨亮灶”,后堂操作台面、排烟换气设施、餐用具全部不锈钢化,市场主办方统一购置、配备非手动式垃圾桶,商户配备显示屏、摄像头,后厨加工情况一目了然,“明厨亮灶”实行率达到100%。这不仅有利于消费者了解情况、参与监督,而且一旦发现问题食品,能及时锁定食品的来源及去向。用餐环境的改善,餐饮服务水平的提升,加工操作透明化,大大提升了消费者的满意度,投诉举报率迅速下降。
  市场监管部门以12315“五进”和“一会两站”消费维权基层网络为主阵地,积极开展消费教育引导活动,对美食街30余户餐饮店全部实行“外置化”管理,免费为食品经营户安装公示牌,将证照、承诺书等上墙公示;逐一签订餐饮服务食品安全责任书,在市场监管局的指导下,由市场主办方负责开展食品安全自律检查,以及食品安全应急措施全面落实,确定运营副总经理主抓食品安全工作,指定商管部经理及持证食品安全管理员负责开展日常巡查和内部管理制度执行情况检查,着力构建食品安全责任体系和保障体系。
  此外,市场监管部门建立起“三大服务承诺制”,即消费者在恒基美居美食街消费,可享受绿色环保、卖出商品负全责和先行赔付服务;对商户实行准入资质审查制度,保证售出每一件商品达到环保标准、绿色健康;因产品质量或服务问题产生异议和投诉的,市场开办方负责全程处理并承担相应责任;消费者购买的商品出现质量问题的,由市场开办方先行赔付。
  上述举措推出后,大大提升了经营户的档次、水平,增强了经营者的自律意识,实现消费维权工作从单一的受理投诉、调解纠纷的治标层面,向引导消费、规范经营的治本方向转变,促使消费纠纷处置由事后处理向事前预防转变,打造了让消费者安心、放心与舒心的良好消费环境。如今,美食街已连续3年实现食品安全“三无”目标,即无消费投诉举报、无食品安全事故、无行政处罚案件。2015年,美食街被命名为“甘肃省食品安全示范街”,2018年被评为“2016-2017年度甘肃省诚信市场”。

□杨柳岗 李 莉

(责任编辑:)

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