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安徽休宁:神奇床垫未显神奇 暖心服务终解心忧

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发布时间:2018-05-09 08:58 来源:
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  【案情介绍】
  4月12日,安徽省休宁县工商局收到南京市消费者江女士的投诉信。她在信中称自己是一名癌症患者,三年前做了肿瘤切除手术后,身体一直不好。2017年12月,女儿给自己报团来黄山旅游期间,在休宁县某旅游商店看中了一套乳胶床垫,商家热情介绍乳胶床垫的种种好处让江女士非常感兴趣,尤其听说该款床垫还可以缓解身体的多种不适,更是令她心动不已。最后她决定购买一套,价格谈好后,商家立即给江女士发了货。回到南京江女士便收到了床垫,满心欢喜地使用起来,期待通过坚持使用这款乳胶床垫,能让自己不再饱受病痛的折磨。
  但令江女士没想到的是,这款床垫并没有想象中那么神奇,不仅没有让身体的病痛得以好转,相反随着时间的推移,身体还出现了其他不舒服的症状。用江女士的话说,“每天早上起来,身上都是冷冰冰的”。江女士非常懊恼,逐渐萌生出退货的念头,但她自知当初购买时,商家已告知1个月内才可以包退包换,现在已过包退换时间,商家不予退货也合情合理。继续使用吧,连基本的舒适感都没有,更别说对身体康复有什么裨益了;不用吧,花费5000元购买的,实在浪费。江女士抱着试一试的想法,拨通了休宁县12315维权电话,希望通过消协组织的协调,能尽量为自己挽回一些损失。
  【处理过程及结果】
  接诉后,工作人员进行深入了解,得知消费者反映的情况基本属实。因消费者身在外地,工作人员决定组织双方通过电话进行调解。调解一开始进行得并不顺利,因消费者没有保存完整的票据,甚至提供不了详细的店家名称,只有一张汇款单据证明给对方个人汇过款。工作人员通过多种方式辗转联系到了商家,商家表示该消费者确实在店内购买过床垫,但是该床垫已过包退换期限,当初江女士购买时就明确告知过,而且该款产品质量并无问题,消费者属自愿购买,因此商家认为自己没有过错,拒绝消费者的诉求,调解一度陷入僵局。
  一边是疾病缠身独居老人的期盼,一边是有理有据商家的坚持,是根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十四条的规定终止调解,还是继续做双方的工作?工作人员反复斟酌,考虑到消费者的维权成本,决定还是先行调解。
  工作人员通过对整个事件从头梳理和反复求证,发现商家在销售上述床垫过程中,没有明确告知江女士使用床垫的相关警示信息和适宜人群信息。根据《消法》第十八条规定,经营者在出售商品时应当向消费者作出真实说明和警示。显然,经营者未尽告知义务。因此,调解人员合议后决定按照《消法》第三十九条第一款,积极促进消费者与经营者协商和解。经过调解人员多次耐心劝导和对《消法》及相关规定的宣传讲解,最终双方达成一致,江女士退货给商家,商家扣除合理费用后退还江女士4000元货款。几天后,江女士特意致电休宁县工商局表达谢意,感谢调解人员热心、耐心、细心地帮她消除了一块“心病”。
  【消费提示】
  时下,乳胶床垫深受消费者追捧,价格也一路飞涨,但是,消费者在购买的时候,还需要根据自己的实际需求和商品的实际功能来理性选购,在购买时需要特别注意三点:
  一是要了解产品性能。在选择时一定要看清产品说明书,全面了解产品作用、注意事项和禁忌等信息,按照自己的实际需求选购,不要盲目选择。
  二是要看清产品标识。消费者千万不要贪图小便宜,购买市场上销售的无厂名、厂址等标识的假冒伪劣产品。
  三是要留存购买凭证。选购商品的时候要留意其售后服务规定,与商家谈好售后服务条款,如退换方式、保修期限等,并保留好相关票据或者聊天记录等,一旦出现纠纷时可作为证据进行佐证。

□刘 莉

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